De waarde van een door data en AI gestuurde organisatie (1/3)

Het valt me altijd op hoe gedreven leidinggevenden zijn in hun streven om enerzijds producten en diensten aan te bieden die voor hun klanten zinvol zijn en anderzijds hun medewerkers te inspireren, achter een gemeenschappelijke missie te krijgen en aan te moedigen om te vernieuwen en technologie te omarmen, en wel zodanig dat er een duurzame organisatie ontstaat die op de lange termijn succesvol is. We hebben nu echter te maken met ongekende omstandigheden en de druk om lastige vragen te beantwoorden is enorm. Hoe blijf je bijvoorbeeld je klanten bedienen, je medewerkers motiveren en je organisatie aansturen wanneer deze ingrijpende veranderingen vrijwel van de ene op de andere dag hebben plaatsgevonden?

Beslissingen die we nu nemen, zijn niet alleen van invloed op hoe onze organisaties kunnen herstellen, maar ook op hoe snel we ze weer kunnen laten groeien. Het ligt voor de hand dat dit een tijd is dat je je op de absoluut bedrijfskritieke zaken richt en die kansen wilt grijpen die echt een verschil maken. Dit is dan ook hét moment om kunstmatige intelligentie (of artificiële intelligentie, "AI") voor je te laten werken.

AI in actie

Het inzetten van AI in je bedrijf heeft een grote impact, of je nu snel wilt reageren op onvoorziene omstandigheden, de bedrijfscontinuïteit wilt waarborgen, je klanten op nieuwe manieren wilt bedienen of kernprocessen wilt optimaliseren. Laat ik een paar manieren noemen waarop AI bedrijven vooruithelpt. AI wordt met name voor de volgende drie doeleinden ingezet:

• Optimalisatie van bedrijfsprocessen wanneer er een kritieke noodzaak is voor meer flexibiliteit en wendbaarheid.
• Verhoging van de werknemersproductiviteit, vooral omdat het werk complexer is geworden en mensen nu meer op hun bord hebben.
• Ondersteuning van de klantenservice in een tijd waarin de middelen beperkt zijn, maar klanten meer dan ooit hulp nodig hebben en verwachten dat organisaties proactiever op hun behoeften inspelen.

We beginnen met de optimalisatie van bedrijfsprocessen. Wanneer het gaat om het gebruik van AI om bedrijfsprocessen te stroomlijnen, constateren veel bedrijven, vooral in deze tijden, dat hun processen niet zo flexibel zijn als ze moeten zijn. Ze gaan op zoek naar manieren om de efficiëntie te verhogen, de kosten te verlagen en uiteindelijk meer omzet te genereren. Bij bedrijven in de productiesector die vaste kosten hebben die zeer gevoelig zijn voor schommelingen in de vraag, wordt AI ingezet voor real-time monitoring en voor het verkrijgen van inzichten om afwijkingen en gebreken in hun producten aan het licht te brengen, zodat ze de productkwaliteit en productie-efficiëntie kunnen verbeteren. Als ze bijvoorbeeld het aantal gebreken met 5 procent zouden kunnen terugdringen, vertaalt zich dat in een beter voorspelbare levertijd voor hun klanten.

Productiviteit verhogen

Wat betreft de werknemersproductiviteit, zijn er meer bedrijven dan ooit die AI gebruiken om de productiviteit en creativiteit te verhogen en om hun medewerkers hun kostbare tijd te laten besteden aan het versterken van de klant-engagement of het verbeteren van de bedrijfsresultaten. Bij sommige van de succesvolste projecten ter verhoging van de werknemersproductiviteit wordt van handmatige, op regels gebaseerde systemen overgestapt op geautomatiseerde engines die onder menselijk toezicht staan. Bij Reuters is het essentieel dat ze hun lezers de interessantste inhoud aanbieden. Dat doen ze met een door AI gedreven aanbevelingenengine die bijpassende video's voor artikelen vindt. Met deze benadering heeft Reuters het totale aantal videoweergaven verhoogd met 4 procent, terwijl ook het gemiddelde uitkijkpercentage tot boven de 80 procent is gestegen.

Bij het verhogen van de werknemersproductiviteit gaat het erom dat bekwame gebruikers de tools krijgen die ze nodig hebben om op nieuwe manieren met machines samen te werken. Het Microsoft-platform voor autonome systemen geeft technici de mogelijkheid om AI te gebruiken om machines dingen te leren en teams te helpen hun werkzaamheden te optimaliseren. Door machinetraining beperken ze de uitvaltijd van machines, waardoor ze de kosten verlagen. Ervaren machinebedieners trainen nu dus industriële regelsystemen met AI, zodat zij zich kunnen richten op taken met een hogere prioriteit, terwijl machinebedieners met minder ervaring zich op andere activiteiten kunnen richten.

En tot slot maakt AI voor de klantenservice daadwerkelijk compleet klantbeheer mogelijk, vanaf de klantenondersteuning en de distributie van leads tot en met het in realtime voorspellen van verkoopgedrag. Het gebruik van bots, waarvoor een CRM-systeem wordt gecombineerd met machine learning en gespreks-AI, zorgt voor een aanzienlijk andere gebruikerservaring en geeft bedrijven inzichten terug die hen in staat stellen om indruk op hun klanten te maken. En luchtvaartmaatschappijen, openbare dienstverleners en vele andere bedrijven krijgen nu meer dan ooit een overweldigend aantal telefoontjes van klanten.

Ik zie steeds meer organisaties die AI inzetten om meteen te kunnen reageren en hun klanten, patiënten en burgers snel te kunnen bedienen. AI kan de manier waarop je je klanten bedient, de manier waarop je je op kernactiviteiten richt en de manier waarop je je bedrijfsprocessen wendbaarder maakt, sterk verbeteren. Dit is echter slechts een fractie van de manieren waarop organisaties AI inzetten. De echt onderscheidende waarde en de blijvende impact krijg je pas wanneer je wat wij een 'echt door AI gedreven organisatie' noemen ontwikkelt. De inzet van AI is namelijk het meest doeltreffend en levensveranderend wanneer je de kracht ervan strategisch opschaalt naar het hele bedrijf. Dit vergt een mentaliteit die openstaat voor het idee dat AI een ingrijpende verandering teweeg kan brengen in wat je met je medewerkers en je organisatie kunt bereiken.

Door data & AI gestuurde organisatie

Wat bedoel ik precies met een door data en AI gestuurde organisatie? Er zijn namelijk diverse dimensies. Ten eerste nemen door data en AI gestuurde organisaties op een andere manier beslissingen, waarbij inzichten uit omvangrijke datasets tot beter voorspelbare, nauwkeurigere en productievere resultaten leiden. Ten tweede is er bij door data en AI gestuurde organisaties sprake van een bijzondere bedrijfscultuur: een cultuur die datagestuurd is, die nieuwsgierig is en die zich serieus inzet voor een verantwoordelijk gebruik van AI. Tot slot geven door data en AI gestuurde organisaties al hun medewerkers doelbewust de beschikking over AI: niet alleen hun technische mensen, maar ook de zaakdeskundigen. Dit zijn degenen die het dichtst bij de bedrijfsfuncties staan, zodat ze hun unieke vaardigheden kunnen toepassen, ongeacht waar de data zich toevallig in je organisatie bevinden, wat een betere besluitvorming ondersteunt.

Het besluit om een door data en AI gestuurde organisatie te worden, zou wel eens een van de meest ingrijpende koerswijzigingen kunnen zijn. Terwijl bepaalde delen van de wereld zich ontwikkelen tot wat het nieuwe normaal zal zijn, hebben leidinggevenden in deze periode van verandering een zeldzaam perspectief, waarbij ze kunnen zien wat absoluut essentieel voor hun bedrijf is. Daardoor kunnen ze eerdere, wellicht minder flexibele benaderingen herzien en de energie binnen hun bedrijf concentreren op het vormgeven van de mogelijkheden die er nu zijn. Terwijl je je bedenkt wat er voor je organisatie mogelijk is, is het cruciaal om prioriteiten te stellen voor waar je je energie in wilt steken. Neem de tijd om de strategische vereisten voor het hele bedrijf volledig helder te krijgen. Het is heel belangrijk om te overleggen en samen te werken met andere managers in je bedrijf om een verbonden – geen verkokerde – visie en een gecoördineerd plan te ontwikkelen. Zoals we allemaal weten, is het vreselijk duur om te experimenteren met projecten of meerdere haalbaarheidsonderzoeken die beperkte toepassingsmogelijkheden of een beperkt rendement hebben. Wees dus superselectief wanneer je bepaalt waar teams hun tijd aan moeten besteden. Het oude gezegde dat je moet vertragen om te versnellen is nog nooit zo waar geweest wanneer het om het definiëren van de juiste data- en AI-strategie gaat.

What's NXT

In deel 2 van deze blogserie gaan we het hebben over de rol van Data & AI in jouw business.