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Kundendienst-Optimierung
Der Kunde ist dafür verantwortlich, in oft herausfordernden Umgebungen schnelle Unterstützung zu bieten. Die Kundendienst-Techniker brauchen schnellen Distanz-Zugriff auf detaillierte technische Unterlagen aus einer breiten Bandbreite von Quellen. Bisher verlief die Suche nach den erforderlichen Informationen für die Techniker aber oft langsam und frustrierend. Sie benötigten häufig Stunden für Kreuzvalidierungen und die manuelle Recherche in Dokumenten, von denen sich viele in über die Organisation verteilten Datensilos befinden. Wenn der Zeitaufwand so viel Geld kostet, zählt wirklich jede Sekunde. In diesem Szenario stellt sich die folgende Herausforderung:
1
Schon seit Hunderten von Jahren haben Unternehmen Daten über ihre Produkte und Kunden gesammelt. Zu diesen Daten gehören unter anderem Kundendienst-Berichte, Zeichnungen mit vielen Überarbeitungen, technische Handbücher sowie sich ständig weiterentwickelnde ID-Systeme und Inhaltsformate. Einige dieser Informationen sind dann vielleicht schon digitalisiert und über viele verschiedene Datenquellen verstreut, andere schlummern immer noch in Papierablagen.
Da kann es sich als schwierig gestalten, diese Informationsflut sinnvoll zu deuten, Erkenntnisse zu finden, die zu besseren Produkten und größeren Erträgen führen und die Fragen von Kunden schnell zu beantworten.
2
In den Datenbanken vieler Unternehmen trifft man Datensilos an. Diese Trennung kann den Abruf der Suchergebnisse und die Geschwindigkeit der Datenanalyse erheblich beeinträchtigen. Das Durchsuchen einer solchen fragmentierten IT-Infrastruktur ist mit einem erheblichen Zeitaufwand verbunden und erfordert normalerweise mehrere Mitarbeiter, die eine solche Aufgabe nacheinander bearbeiten müssen. Ein mühseliger Prozess, aufgrund von Authentifizierungswänden und mangelnder Schulung in verschiedenen Systemen (gerade Letzteres erweist sich oft als gar nicht möglich).
3
Sehr oft sind die in den Dokumenten und Datensätzen enthaltenen Informationen in verschiedener Weise miteinander verknüpft. Daten können unter dasselbe Projekt oder dieselbe Anlage fallen, oder bestimmte Metadaten wie eine Zeichnungs- oder Bestellnummer teilen. Es kostet nicht nur sehr viel Zeit, sämtliche Teile dieses Puzzles zusammenzusuchen, sondern es ist auch oft sehr frustrierend, wenn Daten durch unstrukturierte Informationen verknüpft sind.
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Ein Unternehmen muss Zugriff auf die bewährten Praktiken und den Wissensaustausch von praktisch überall abgelegten Kenntnissen haben, damit Suchergebnisse und Erkenntnisse leicht geteilt oder zum richtigen Zeitpunkt optimal eingesetzt werden können. Die Schulung von weniger erfahrenen Mitarbeitern zum Umgang und zur Analyse der verschiedenen Systeme, Datentypen und Informationen ist mit einem erheblichen Aufwand verbunden.
Zur Lösung dieses Anwendungsfalls wird eine Suchlösung mit den folgenden Komponenten benötigt.
Wenn der Anwendungsfall richtig gelöst wird, kann der Kunde die Mitarbeiter-Produktivität und das Lösungstempo verbessern, indem ein ganzheitlicher, aber moderierter Zugriff zu den über sämtliche Inhaltstypen und Datenquellen verteilten Informationen geboten wird. Außerdem bauen die Teams eine größere operationelle Einheitlichkeit und Ergebnisse auf, wodurch sie dazu befähigt werden, sich auf die Anwendung ihrer Kenntnisse zu fokussieren, statt die ganze Zeit durch Reifen springen zu müssen. Das hilft den Kunden dabei, den Überblick über ihre Projekte zu behalten und enorme Einsparungen zu realisieren. Darüber hinaus wurde die Anzahl der zur Problemlösung benötigten Nachfragen verringert.
AUSSCHREIBUNGS-
MANAGEMENT
Mittlere bis lange Ausschreibungen werden häufig vom Kunden verfolgt. Bei allen Ausschreibungen muss der Kunde sein Angebot auf eine erhebliche Anzahl von Dokumenten stützen. Diese Dokumente sind für eine unterschiedliche Anzahl von Disziplinen relevant. Teams wie Rechtsteams, Projektmanager und verschiedene technische Experten. Basierend auf der Vollständigkeit und dem niedrigsten Preis wird der Gewinnervorschlag ausgewählt.
PROBLEME, URSACHEN, LÖSUNGEN
Die Installation und Fehlerbehebung von Geräten liegt in der Verantwortung des Kunden. Die Möglichkeit, dass einige Geräte kaputt gehen, nicht reagieren oder nicht den Standards entsprechen, ist unvermeidlich. Der Kunde muss die Probleme innerhalb kürzester Zeit beheben, unabhängig davon, um welches Problem es sich handelt. Weil Ausfallzeiten normalerweise sehr kostspielig sind.
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